各市（行署）衛(wèi)生計(jì)生委，省農(nóng)墾、森工總局衛(wèi)生局，綏芬河市、撫遠(yuǎn)市衛(wèi)生計(jì)生局，委屬（管）醫(yī)療機(jī)構(gòu)：
??? 根據(jù)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015-2017年）的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號(hào)）和《黑龍江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》（黑衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕33 號(hào)）等有關(guān)要求，在鞏固近兩年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，我委根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《2017年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕139號(hào)），提出以下2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作。各地各單位要認(rèn)真做好組織實(shí)施工作，重點(diǎn)在預(yù)約診療、日間手術(shù)、急診急救、診區(qū)安全與患者隱私保護(hù)相關(guān)工作方面取得成效，確保進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的三年工作順利收官。
??? 一、2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作
??? 在以城市三級(jí)醫(yī)院和縣級(jí)公立醫(yī)院為核心的各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，繼續(xù)按照國(guó)家及省衛(wèi)生計(jì)生委《實(shí)施方案》有關(guān)要求貫徹落實(shí)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受。
??? （一）科學(xué)實(shí)施預(yù)約診療。三級(jí)醫(yī)院要100%開展預(yù)約診療服務(wù)，通過(guò)電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約等多種預(yù)約方式，逐步增加門診預(yù)約號(hào)源，對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。三級(jí)醫(yī)院在全面實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)的基礎(chǔ)上，要不斷提高預(yù)約診療科學(xué)性，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。一是實(shí)現(xiàn)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約。預(yù)約時(shí)間最低要精確到小時(shí)，有條件的精確到分鐘，堅(jiān)持“預(yù)約優(yōu)先”的原則，進(jìn)一步縮短預(yù)約患者候診時(shí)間。二是將電話、窗口、診間等傳統(tǒng)預(yù)約渠道與網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)客戶端、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)等新興預(yù)約渠道相融合，統(tǒng)一管理預(yù)約號(hào)源，合理安排初診患者、復(fù)診患者就診時(shí)間，提高預(yù)約診療效率。優(yōu)先安排慢性病連續(xù)跟蹤管理患者的預(yù)約，推動(dòng)分級(jí)診療。三是推行實(shí)名制預(yù)約診療，加強(qiáng)預(yù)約患者身份識(shí)別，遏制網(wǎng)絡(luò)倒賣號(hào)源現(xiàn)象。四是探索開展檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約。醫(yī)生開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單后，患者可通過(guò)自助信息終端選擇時(shí)間段。
??? （二）加強(qiáng)醫(yī)療資源調(diào)配。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)就診患者情況，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無(wú)須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。利用好檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，減少患者不必要的重復(fù)檢查檢驗(yàn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要調(diào)配好住院病床，合理安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念，提高住院床位使用效率。三級(jí)醫(yī)院要嚴(yán)格控制加床，嚴(yán)禁在醫(yī)師、護(hù)士等醫(yī)療資源不足的情況下盲目增加收治病床，充分發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體作用，將慢性病等一般病情患者及時(shí)下轉(zhuǎn)至基層醫(yī)院。
??? （三）推行日間醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。力爭(zhēng)至2017年，全省60%以上的三級(jí)綜合醫(yī)院開展日間手術(shù)試點(diǎn)。逐步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，形成基于日間手術(shù)的分級(jí)診療模式。同時(shí)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將部分傳統(tǒng)住院診療服務(wù)安排在日間，在保障醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，設(shè)置日間病房，開展日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率。
??? （四）持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量。落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》強(qiáng)化18項(xiàng)醫(yī)療核心制度管理，形成醫(yī)療質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制，提高不同地區(qū)、不同層級(jí)、不同類別醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化程度。進(jìn)一步完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系，加強(qiáng)重點(diǎn)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作。做好疾病分級(jí)診療過(guò)程中醫(yī)療質(zhì)量連續(xù)化管理，強(qiáng)化重點(diǎn)病種及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理和費(fèi)效比控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，開展醫(yī)院感染防控知識(shí)的培訓(xùn)和教育，臨床科室和醫(yī)技科室嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，預(yù)防醫(yī)院感染發(fā)生。落實(shí)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格醫(yī)療廢物規(guī)范化管理。
??? （五）推進(jìn)臨床路徑管理。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委已發(fā)布1010個(gè)臨床路徑，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，根據(jù)本單位病種細(xì)化分支路徑并組織實(shí)施。要不斷提高臨床路徑管理覆蓋面，增加開展臨床路徑管理工作的科室數(shù)量和病種數(shù)量，提高臨床路徑管理病例總數(shù)、入徑率和完成率。要充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質(zhì)量控制與管理工具的作用，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全，同時(shí)將臨床路徑管理有關(guān)要求納入績(jī)效考核管理。不斷提高臨床路徑實(shí)施與管理的信息化水平，加強(qiáng)對(duì)臨床路徑的實(shí)時(shí)管理和全面統(tǒng)計(jì)分析。各地可探索通過(guò)臨床路徑合理測(cè)算單病種付費(fèi)的支付標(biāo)準(zhǔn)，有效推動(dòng)支付方式改革。
??? （六）強(qiáng)化急診急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，接到呼救信息后，城市應(yīng)在10—15分鐘內(nèi)，農(nóng)村30分鐘內(nèi)救護(hù)車趕到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接，接診醫(yī)療機(jī)構(gòu)要為院前急救開通綠色通道，針對(duì)病死率和致殘率高的急性病，建立如胸痛中心、卒中中心等急性病多學(xué)科診療模式，縮短患者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)到接受治療的時(shí)間。
??? （七）充分利用信息手段。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實(shí)時(shí)傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，縮短患者門診檢查、繳費(fèi)、取藥和辦理住院手續(xù)排隊(duì)時(shí)間。三級(jí)醫(yī)院要為患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果、就診項(xiàng)目、醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用等方面的信息查詢服務(wù)，為患者推送診療信息、用藥信息、異常檢查檢驗(yàn)結(jié)果信息、疾病相關(guān)健康保健知識(shí)等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷增加提供信息化結(jié)算支付方式。使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)、手機(jī)軟件等多種信息化支付方式，實(shí)現(xiàn)床旁結(jié)算、診間結(jié)算，使患者結(jié)算更為便捷。探索將醫(yī)?？ㄅc銀聯(lián)卡相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)“一站式”結(jié)算服務(wù)，減少患者排隊(duì)繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷次數(shù)。開展雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)雙向轉(zhuǎn)診信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)上轉(zhuǎn)和下轉(zhuǎn)患者的診療信息共享，保證分級(jí)診療服務(wù)的連續(xù)性，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。
??? （八）深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4（特、一級(jí)護(hù)理比例超過(guò)30%的病房不低于1:0.5），重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5—3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5—1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，2017年底實(shí)現(xiàn)三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋各科室，全部縣級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例。
??? （九）藥事管理保障安全。落實(shí)《遏制細(xì)菌耐藥國(guó)家行動(dòng)計(jì)劃（2016-2020年）》，強(qiáng)化臨床合理用藥管理，做好合理用藥監(jiān)測(cè)。實(shí)施三級(jí)醫(yī)院取消門診輸液，繼續(xù)做好基層藥師藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理用藥督導(dǎo)檢查。運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。加大合理用藥宣傳力度，提高患者對(duì)合理用藥的重視程度，積極探索利用微信、微博等新興媒體查詢藥品合理用藥信息的方式方法，并在醫(yī)療機(jī)構(gòu)人流密集的地點(diǎn)如取藥窗口、門診大廳等區(qū)域設(shè)置各種類型多媒體設(shè)備，使用通俗易懂的語(yǔ)言加強(qiáng)合理用藥宣傳。
??? （十）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強(qiáng)中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵(lì)根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間；鼓勵(lì)為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。
??? （十一）營(yíng)造良好人文環(huán)境。以病人為中心營(yíng)造良好就診環(huán)境，以醫(yī)務(wù)人員為主體營(yíng)造良好工作環(huán)境，通過(guò)環(huán)境改善，營(yíng)造醫(yī)患和諧的正能量。一是加強(qiáng)診區(qū)安全與患者隱私保護(hù)。二是醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境溫馨。三是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。深入推進(jìn)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，繼續(xù)開展嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)，保障醫(yī)務(wù)人員安全。進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理法制建設(shè)，健全“三調(diào)解一保險(xiǎn)”醫(yī)療糾紛處理制度及保障機(jī)制。四是加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。加大“九不準(zhǔn)”宣傳力度，開展醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣。五是大力加強(qiáng)大型醫(yī)院巡查工作。
??? 二、工作要求
??? （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真推動(dòng)落實(shí)。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門要根據(jù)過(guò)去兩年工作情況，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，完善改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。
??? （二）加強(qiáng)制度建設(shè)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)特別是三級(jí)醫(yī)院和縣醫(yī)院要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，認(rèn)真梳理“行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施兩年來(lái)在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方面切實(shí)有效的措施，探索將其固化并轉(zhuǎn)變?yōu)楸締挝坏墓ぷ髦贫?，持續(xù)增強(qiáng)群眾獲得感。
??? （三）加強(qiáng)評(píng)估考核，確保工作成效。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不斷開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。各地應(yīng)采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作開展情況進(jìn)行督查考核，定期通報(bào)工作進(jìn)展。2017年11月底前，各地將三年來(lái)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況總結(jié)報(bào)告上報(bào)我委。
??? （四）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)，突出典型示范。各地衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。要注重發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院和示范個(gè)人，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。帶動(dòng)全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。
黑龍江省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)?黑龍江省中醫(yī)藥管理局
2017年3月31日
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