滬衛(wèi)辦醫(yī)〔2021〕1號(hào)
各區(qū)衛(wèi)生健康委,申康醫(yī)院發(fā)展中心、有關(guān)大學(xué)、中福會(huì),各市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu):
??? 為貫徹落實(shí)《國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長(zhǎng)期規(guī)劃》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》等有關(guān)要求，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)，我委研究制定了《便利老年人就醫(yī)實(shí)施方案》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。
??? 特此通知。
? ? ? ? ? ? ? ??上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公室
2021年7月19日
便利老年人就醫(yī)實(shí)施方案
為加快推進(jìn)國(guó)際老年友好城市和健康上海建設(shè)，推動(dòng)本市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)多措并舉為老年人就醫(yī)提供方便，根據(jù)《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》要求，結(jié)合本市實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，貫徹“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，聚焦老年人就醫(yī)需求，進(jìn)一步優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，提供老年友善服務(wù)，推動(dòng)充分兼顧老年人需要的智慧醫(yī)院建設(shè)，弘揚(yáng)中華民族敬老、助老美德。
（二）基本原則
1.堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合。保留老年人熟悉的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)方式的同時(shí)，緊貼老年人需求特點(diǎn)，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。
2.堅(jiān)持普遍適用與分類推進(jìn)相結(jié)合。強(qiáng)化問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，針對(duì)老年人就醫(yī)遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對(duì)不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習(xí)慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對(duì)性、差異化的解決方案。
3.堅(jiān)持線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合。線上服務(wù)充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用；線下渠道進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。
（三）建設(shè)目標(biāo)
到2022年底，通過完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制度措施、優(yōu)化老年人就醫(yī)流程、提供老年友善服務(wù)等具體工作舉措，進(jìn)一步改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)，提升老年人就醫(yī)滿意度。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）建立預(yù)檢專屬通道
常態(tài)化疫情防控期間，醫(yī)療機(jī)構(gòu)入口可通過增設(shè)老年患者預(yù)檢專屬通道，配備人員幫助老年人進(jìn)行健康碼查詢等方式，協(xié)助沒有手機(jī)或無法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)史調(diào)查，為老年患者提供方便。
（二）提供多渠道掛號(hào)服務(wù)
在推行非急診預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，完善診間、電話、自助機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等多種預(yù)約掛號(hào)方式，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生代為老年人掛號(hào)渠道。根據(jù)老年患者等特殊就醫(yī)人群就醫(yī)實(shí)際情況，提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源。依托醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，進(jìn)一步加大上級(jí)醫(yī)院對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的支撐幫助,提高家庭醫(yī)生可預(yù)約號(hào)源的質(zhì)量及數(shù)量，方便老年人就近預(yù)約三級(jí)醫(yī)院號(hào)源。
（三）優(yōu)化線上線下服務(wù)流程
結(jié)合老年人就醫(yī)實(shí)際需求，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工窗口。在門診顯著位置設(shè)立老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，住院部設(shè)置老年人綜合服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務(wù)。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)界面設(shè)計(jì)和服務(wù)功能，簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語音引導(dǎo)、人工咨詢等功能。
（四）建立便利的配藥服務(wù)
落實(shí)慢性病長(zhǎng)期用藥處方規(guī)定，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。積極推行中藥飲片等藥品配送到家服務(wù)。推行醫(yī)院門診智慧藥房建設(shè)，實(shí)現(xiàn)處方系統(tǒng)與藥房配送系統(tǒng)無縫對(duì)接，減少門診取藥等待時(shí)間，讓老年人配藥更便捷。?
（五）開展老年綜合評(píng)估服務(wù)
二級(jí)以上綜合性醫(yī)院在老年醫(yī)學(xué)科或內(nèi)科門診開展老年綜合評(píng)估服務(wù)，對(duì)老年患者高風(fēng)險(xiǎn)因素給予早期識(shí)別與干預(yù)，保障醫(yī)療安全。注重對(duì)老年綜合征、衰弱、失能、失智的評(píng)估與干預(yù)，開展多學(xué)科合作診療，鼓勵(lì)患者及其照護(hù)者參與照護(hù)計(jì)劃的制定與實(shí)施。
（六）推行醫(yī)務(wù)社工及志愿者服務(wù)
有社會(huì)工作者和志愿者，為老年人提供導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)。在預(yù)檢分診、自助機(jī)、交費(fèi)掛號(hào)窗口、住院服務(wù)中心、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便節(jié)點(diǎn)，設(shè)置“助老服務(wù)點(diǎn)”，安排醫(yī)務(wù)社工、志愿者等工作人員為老年人提供引導(dǎo)幫助。
（七）構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全公共設(shè)施，根據(jù)老年患者特點(diǎn),配備必要的無障礙通道及設(shè)施并符合國(guó)家無障礙設(shè)計(jì)相關(guān)規(guī)范。在門診和住院病房設(shè)置無障礙衛(wèi)生間,門寬應(yīng)適宜輪椅進(jìn)出。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主出入口應(yīng)設(shè)置方便老年人上下車的臨時(shí)停車區(qū)和安全標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、簡(jiǎn)明、易懂，具有良好的導(dǎo)向性。
三、實(shí)施步驟
（一）動(dòng)員部署（2021年7月）
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本市實(shí)施方案要求，結(jié)合本轄區(qū)、本系統(tǒng)、本單位實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)。
（二）組織實(shí)施（2021年7月至2021年8月）
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要指導(dǎo)、督促、推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)（所屬）醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)便利老年人就醫(yī)的各項(xiàng)舉措。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立主要負(fù)責(zé)同志任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組和相應(yīng)的工作小組，負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)工作舉措的推進(jìn)落實(shí)，明確內(nèi)部職責(zé)分工，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正為老年人提供就醫(yī)便利。
（三）督查評(píng)價(jià)（2021年9月）
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)認(rèn)真梳理和評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展督查。市衛(wèi)生健康委對(duì)全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良影響的單位將嚴(yán)肅處理。
（四）總結(jié)提高
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)計(jì)劃有效推進(jìn)并及時(shí)總結(jié)便利老年人就醫(yī)工作實(shí)施情況（包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)、存在的問題、下一步工作設(shè)想等），于2021年9月17日前，將實(shí)施情況報(bào)送市衛(wèi)生健康委。市衛(wèi)生健康委將各區(qū)在實(shí)施過程中形成的經(jīng)驗(yàn)和做法在全市推廣，并適時(shí)上升為地方政策。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)到位
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要根據(jù)所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取措施切實(shí)為老年人就醫(yī)提供便利，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。
（二）加強(qiáng)評(píng)估指導(dǎo)。
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要注重對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)組織活動(dòng)踴躍、活動(dòng)效果顯著的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、應(yīng)予以通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)敷衍塞責(zé)、搞形式主義的予以通報(bào)批評(píng)。市衛(wèi)生健康委將結(jié)合抽查情況，對(duì)因工作落實(shí)不到位造成不良社會(huì)影響的單位進(jìn)行通報(bào)和督促整改。各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要要結(jié)合實(shí)際，針對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)內(nèi)容開展實(shí)地調(diào)研，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合和督促指導(dǎo)，切實(shí)保障老年人就醫(yī)便利工作的實(shí)際效果。
（三）加強(qiáng)宣傳倡導(dǎo)。各單位要充分利用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)及新媒體平臺(tái)，通過線上線下相結(jié)合的方式，大力宣傳便利老年人就醫(yī)的具體措施和典型事跡，營(yíng)造敬老助老的濃厚氛圍。各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)開展便利老年人就醫(yī)工作的重大意義，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的積極性和主動(dòng)性。