各市、縣（市、區(qū)）衛(wèi)生健康委（局），省級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生健康單位：
??? 為做深做實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革工作舉措，圍繞浙江省衛(wèi)生健康數(shù)字化改革總體要求，通過優(yōu)化就醫(yī)流程、加快數(shù)字賦能，進(jìn)一步提升廣大患者就醫(yī)滿意度。同時(shí)，按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》等文件精神，重點(diǎn)解決包括老年人在內(nèi)的全人群在就醫(yī)過程中遇到的困難和問題，我委研究制定了《浙江省推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化改革提升患者就醫(yī)體驗(yàn)暨實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措工作方案（2021-2023年）》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
浙江省衛(wèi)生健康委
2021年7月12日
浙江省推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化改革提升患者就醫(yī)體驗(yàn)暨實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措工作方案（2021-2023年）
一、完善預(yù)約診療制度
1．預(yù)約掛號(hào)更便利。加強(qiáng)浙江健康導(dǎo)航平臺(tái)建設(shè)，拓展服務(wù)功能，提升集成化水平，不斷夯實(shí)平臺(tái)服務(wù)能力。開通親屬代掛號(hào)功能，滿足老年人、兒童等患者的掛號(hào)需求。
2．號(hào)源管理更規(guī)范。加強(qiáng)全省號(hào)源池管理，所有號(hào)源網(wǎng)上開放比例達(dá)80%，其中40%優(yōu)先向縣級(jí)醫(yī)院和所在城市基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開放，并提前至少10天進(jìn)行放號(hào)，3天后剩余未用號(hào)源回收至共享號(hào)源池，方便老年患者在簽約醫(yī)生的指導(dǎo)下預(yù)約專家號(hào)源。根據(jù)實(shí)際需求，保留一定比例的當(dāng)日號(hào)源及現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，為老年人等不會(huì)運(yùn)用智能技術(shù)進(jìn)行掛號(hào)的特殊人群提供便捷。
3．實(shí)名診療更安心。進(jìn)一步完善實(shí)名制認(rèn)證功能，建立患者實(shí)名制統(tǒng)一主索引，全面落實(shí)實(shí)名制預(yù)約診療。運(yùn)用智慧化手段開展刷臉認(rèn)證等多途徑實(shí)名認(rèn)證功能，滿足老年人、境外人員等不同人群就醫(yī)需求。
4．預(yù)約就診更精準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，根據(jù)科室特點(diǎn)和醫(yī)生接診習(xí)慣，分時(shí)段合理設(shè)置門診號(hào)源，每個(gè)時(shí)段精準(zhǔn)到30分鐘以內(nèi)。運(yùn)用智能系統(tǒng)進(jìn)行門診管理與統(tǒng)計(jì)，不斷提升醫(yī)生按時(shí)出診率。
二、提升智慧結(jié)算能力
5．智慧結(jié)算再升級(jí)。通過優(yōu)化流程、改造系統(tǒng)、簡(jiǎn)化手續(xù)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)智慧結(jié)算提檔升級(jí)，減少患者跑動(dòng)次數(shù)，尤其讓老年患者通過協(xié)助在診間及床邊完成結(jié)算。三級(jí)醫(yī)院門診智慧結(jié)算率（診間結(jié)算、自助結(jié)算、移動(dòng)終端醫(yī)后付）維持在75%以上，病房智慧結(jié)算率（自助結(jié)算、床邊結(jié)算、移動(dòng)終端結(jié)算）維持在70%以上；二級(jí)醫(yī)院門診智慧結(jié)算率維持在70%以上，病房智慧結(jié)算率維持在60%以上（精神?？漆t(yī)院可適當(dāng)降低要求）。
6．電子票據(jù)更普及。推進(jìn)醫(yī)療電子票據(jù)的擴(kuò)面提質(zhì)，從硬件設(shè)施和流程設(shè)計(jì)等方面為群眾使用電子票據(jù)提供便利，提高電子發(fā)票使用率。全省縣級(jí)以上公立醫(yī)院醫(yī)療電子票據(jù)覆蓋率維持在100%。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要安排工作人員或志愿者為有票據(jù)打印需求的老年患者提供打印服務(wù)。
三、優(yōu)化檢查檢驗(yàn)服務(wù)
7．檢查預(yù)約更智慧。全面提升檢查檢驗(yàn)預(yù)約服務(wù)，通過診間預(yù)約、集中預(yù)約、自助預(yù)約、分時(shí)段預(yù)約為患者統(tǒng)籌智能安排各類檢查，減少患者檢查跑動(dòng)次數(shù)。并在此基礎(chǔ)上，為老年患者提供更為智能、精準(zhǔn)的檢驗(yàn)檢驗(yàn)預(yù)約服務(wù)。探索在醫(yī)共體、緊密型醫(yī)聯(lián)體內(nèi)推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開具檢查檢驗(yàn)單，上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的模式，縮減患者就醫(yī)流程。
8．檢查檢驗(yàn)互認(rèn)共享。加強(qiáng)以電子病歷為核心的信息化建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)資料數(shù)字化存儲(chǔ)和傳輸。加強(qiáng)區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)建設(shè)，建設(shè)智能、高效、融合、經(jīng)濟(jì)的檢查檢驗(yàn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸模式。打造“操作友好型”醫(yī)生服務(wù)終端，達(dá)到提醒精準(zhǔn)、調(diào)閱迅速、互認(rèn)方便、操作便捷的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。2021年底前，按照全省統(tǒng)一要求和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)全面推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查資料和醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果的互認(rèn)工作，不斷提升首次提醒調(diào)閱率及互認(rèn)率，切實(shí)減輕群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。
9．診斷質(zhì)量同質(zhì)化。城市醫(yī)聯(lián)體內(nèi)、對(duì)口支援單位間開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，包括遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像診斷、遠(yuǎn)程病理診斷等。以縣（市、區(qū)）為單位實(shí)現(xiàn)區(qū)域檢驗(yàn)、影像、心電、病理共享中心全覆蓋，充分發(fā)揮各級(jí)放射、檢驗(yàn)、病理、超聲、設(shè)備等質(zhì)控中心的作用，不斷加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量。
10．輔助診斷智能化。探索建立區(qū)域內(nèi)醫(yī)學(xué)影像“5G+AI”人工智能輔助診斷系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)醫(yī)學(xué)影像診斷質(zhì)量同質(zhì)化，提升基層醫(yī)學(xué)影像診斷能力，促進(jìn)肺癌、腦卒中、冠心病、感染性肺炎等疾病的早診早治。
四、強(qiáng)化臨床路徑管理
11．臨床路徑更規(guī)范。強(qiáng)化臨床路徑管理，逐步提高臨床路徑管理的入徑率、完成率，降低變異率、退出率。2022年底前，三級(jí)醫(yī)院50%出院患者、二級(jí)醫(yī)院70%出院患者要按照臨床路徑管理。實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)探索建立一體化臨床路徑，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。
五、優(yōu)化便民惠民服務(wù)
12．服務(wù)流程再優(yōu)化。進(jìn)一步完善三大中心設(shè)置（門診綜合服務(wù)中心、溝通投訴中心、檢查預(yù)約中心），落實(shí)醫(yī)事服務(wù)“三個(gè)一”（一窗受理、一站式服務(wù)、一章管理），設(shè)置多能崗，為患者尤其是老年患者提供連續(xù)性、一體化的便民惠民服務(wù)。同時(shí)繼續(xù)保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢查報(bào)告等人工服務(wù)窗口，滿足老年患者需求。
13．患者管理更貼心。關(guān)注老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群就醫(yī)困難。規(guī)范開展母嬰室建設(shè)；在易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域安裝照明設(shè)施、防跌倒裝置等以減少院內(nèi)跌倒事故的發(fā)生；規(guī)范開展無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)改造，為殘疾患者提供無(wú)障礙就醫(yī)環(huán)境，在廁所等區(qū)域安裝一鍵呼叫按鈕；積極推進(jìn)信息交流無(wú)障礙建設(shè)，通過引入就醫(yī)在線手語(yǔ)服務(wù)，例如免費(fèi)提供手語(yǔ)在線翻譯工具，快捷、準(zhǔn)確地為聾啞患者提供就醫(yī)服務(wù)。加強(qiáng)住院老年患者的安全風(fēng)險(xiǎn)管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風(fēng)險(xiǎn)防范措施與應(yīng)急預(yù)案。
14．志愿者服務(wù)更規(guī)范。設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)。開展志愿者服務(wù)，制定并完善志愿者管理相關(guān)制度、加強(qiáng)志愿者崗前及日常培訓(xùn)與考核。同時(shí)，醫(yī)院可根據(jù)本院特色和需求設(shè)立志愿者專業(yè)化崗位。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)安排志愿者、社工或其他工作人員專門為老年患者在就醫(yī)容易發(fā)生不便的環(huán)節(jié)提供引導(dǎo)和幫助。
15．用血服務(wù)再提升。推進(jìn)無(wú)償獻(xiàn)血者用血費(fèi)用院內(nèi)減免，并在此基礎(chǔ)上推進(jìn)無(wú)償獻(xiàn)血者親屬用血費(fèi)用院內(nèi)減免工作，到2023年底，無(wú)償獻(xiàn)血者本人用血醫(yī)院直免率達(dá)到98%以上，無(wú)償獻(xiàn)血者親屬用血醫(yī)院直免率達(dá)80%以上。進(jìn)一步推進(jìn)“國(guó)家無(wú)償獻(xiàn)血奉獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診診查費(fèi)智能減免工作，縣級(jí)以上非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)在2021年9月底前完成，基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在12月底前完成。
六、提升住院服務(wù)質(zhì)量
16．住院服務(wù)更優(yōu)化。推進(jìn)出入院“一體化”服務(wù)，推進(jìn)住院床位統(tǒng)一管理，優(yōu)化入院準(zhǔn)備中心服務(wù)功能，統(tǒng)一辦理入院所需的包括床位預(yù)約、入院健康教育、入院繳費(fèi)、入院前檢查檢驗(yàn)等各類事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)門診與病房的無(wú)縫對(duì)接。對(duì)住院老年患者開展綜合評(píng)估和老年綜合征管理，并根據(jù)老年人的特點(diǎn)提供膳食營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。鼓勵(lì)患者及家屬參與照護(hù)計(jì)劃的制定與實(shí)施。加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員和陪護(hù)人員服務(wù)老年患者的意識(shí)和能力。
17．多學(xué)科診療更普及。針對(duì)住院患者，以腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病為重點(diǎn)，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。鼓勵(lì)有條件的二級(jí)以上綜合性醫(yī)院設(shè)置老年醫(yī)學(xué)科，開設(shè)老年人綜合服務(wù)門診，提供老年人相關(guān)疾病的多學(xué)科診療并提供診療、康復(fù)、護(hù)理、用藥指導(dǎo)等“一站式”服務(wù)。2022年底，三級(jí)及以上綜合醫(yī)院要形成麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員在內(nèi)的多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。
18．日間服務(wù)更高效。以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。完善工作制度和工作流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。三級(jí)以上綜合醫(yī)院和相關(guān)?？漆t(yī)院要設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。三甲綜合醫(yī)院日間手術(shù)比例維持在20%以上。要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”推進(jìn)居家延續(xù)護(hù)理服務(wù)，縮短平均住院日的同時(shí)，為老年患者提供連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
七、創(chuàng)新急診急救服務(wù)
19．院前急救更快速。充分運(yùn)用5G技術(shù)，與浙江“健康云”醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)有效銜接，推動(dòng)院前醫(yī)療急救與院內(nèi)醫(yī)療信息連接貫通，實(shí)現(xiàn)院前院內(nèi)生命體征數(shù)據(jù)的無(wú)縫傳輸，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。成立省市縣三級(jí)院前院內(nèi)醫(yī)療急救救治專家團(tuán)隊(duì)，建立專家會(huì)診轉(zhuǎn)診制度，提升救治成功率。探索建立陸地、空中立體救援、轉(zhuǎn)運(yùn)患者、急救送血等運(yùn)輸模式。
20．急診服務(wù)更高效。以急危重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。二甲以上綜合性醫(yī)院及相關(guān)?？漆t(yī)院規(guī)范化建設(shè)胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心。醫(yī)院內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。
八、拓展藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域
21．藥事服務(wù)智能化。二級(jí)以上醫(yī)院利用信息化手段為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接，對(duì)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。充分發(fā)揮臨床?？扑帋煹淖饔?，通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)老年人藥學(xué)服務(wù)窗口，為老年人提供用藥指導(dǎo)等服務(wù)。
九、豐富“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)態(tài)
22．掛號(hào)平臺(tái)更智能。加強(qiáng)浙江健康導(dǎo)航平臺(tái)的應(yīng)用，為患者提供一鍵掛號(hào)、親屬代掛號(hào)，就醫(yī)導(dǎo)航、車位查詢、停車指引、簽到叫號(hào)、報(bào)告查詢、用藥指導(dǎo)、健康管理等功能在內(nèi)的就醫(yī)綜合服務(wù)功能。針對(duì)老年患者，開發(fā)“適老版”界面，方便老年人獨(dú)自完成在線掛號(hào)操作。
23．“互聯(lián)網(wǎng)+”更豐富。加強(qiáng)浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)的推廣與應(yīng)用，進(jìn)一步完善監(jiān)管與服務(wù)兩大子平臺(tái)，同時(shí)加強(qiáng)省級(jí)處方流轉(zhuǎn)平臺(tái)建設(shè)。豐富互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、護(hù)理、藥事服務(wù)內(nèi)涵，形成“網(wǎng)上看病”“在線結(jié)算”“送藥上門”的閉環(huán)式規(guī)范管理和服務(wù)。針對(duì)老年人對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的陌生性，增加老年人“一鍵看病”服務(wù)功能，為老年人提供智能語(yǔ)音導(dǎo)診服務(wù)功能，同時(shí)提供老年人互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)操作教學(xué)指引，幫助老年人運(yùn)用智能技術(shù)就醫(yī)，適應(yīng)現(xiàn)代就醫(yī)模式。2021年12月底前，自建平臺(tái)的醫(yī)院要整合“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”服務(wù)，按要求統(tǒng)一接入浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺(tái)。
十、提升后勤服務(wù)能力
24．就醫(yī)停車更便捷。加強(qiáng)與交通、城建等部門的協(xié)調(diào)，優(yōu)化醫(yī)院周邊公交線路設(shè)置，方便群眾乘坐公共交通就醫(yī)。對(duì)車位和車輛進(jìn)行智能管理，實(shí)現(xiàn)智能繳費(fèi)功能，提升車位周轉(zhuǎn)率與對(duì)外開放率。探索代泊車、開辟臨時(shí)停車點(diǎn)等方式緩解醫(yī)院“停車難”“接送難”問題。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主出入口應(yīng)設(shè)置方便老年人上下車的臨時(shí)停車點(diǎn)，并有安全標(biāo)識(shí)，為老年人提供安全、便利的上下車環(huán)境。
25．院內(nèi)就餐更智慧。推進(jìn)病房“智慧點(diǎn)餐”功能建設(shè)，通過開展自助訂餐、電視訂餐、患者床邊手持設(shè)備（PDA）訂餐等服務(wù)，進(jìn)一步滿足住院患者和家屬的就餐需求。加強(qiáng)智慧食堂建設(shè)，滿足職工特殊時(shí)段的就餐需求。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院根據(jù)老年患者需求提供“老年?duì)I養(yǎng)餐”服務(wù)，并針對(duì)老年患者提供更溫馨的點(diǎn)餐、送餐服務(wù)。