浙衛(wèi)發(fā)函〔2021〕75號
各市、縣（市、區(qū)）衛(wèi)生健康委（局），省級醫(yī)療衛(wèi)生健康單位：
??? 為做深做實醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革工作舉措，圍繞浙江省衛(wèi)生健康數(shù)字化改革總體要求，通過優(yōu)化就醫(yī)流程、加快數(shù)字賦能，進一步提升廣大患者就醫(yī)滿意度。同時，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》《國家衛(wèi)生健康委辦公廳實施進一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》等文件精神，重點解決包括老年人在內(nèi)的全人群在就醫(yī)過程中遇到的困難和問題，我委研究制定了《浙江省推進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化改革提升患者就醫(yī)體驗暨實施進一步便利老年人就醫(yī)舉措工作方案（2021-2023年）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
浙江省衛(wèi)生健康委
2021年7月12日
浙江省推進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化改革提升患者就醫(yī)體驗暨實施進一步便利老年人就醫(yī)舉措工作方案（2021-2023年）
一、完善預(yù)約診療制度
1．預(yù)約掛號更便利。加強浙江健康導航平臺建設(shè)，拓展服務(wù)功能，提升集成化水平，不斷夯實平臺服務(wù)能力。開通親屬代掛號功能，滿足老年人、兒童等患者的掛號需求。
2．號源管理更規(guī)范。加強全省號源池管理，所有號源網(wǎng)上開放比例達80%，其中40%優(yōu)先向縣級醫(yī)院和所在城市基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)開放，并提前至少10天進行放號，3天后剩余未用號源回收至共享號源池，方便老年患者在簽約醫(yī)生的指導下預(yù)約專家號源。根據(jù)實際需求，保留一定比例的當日號源及現(xiàn)場號源，為老年人等不會運用智能技術(shù)進行掛號的特殊人群提供便捷。
3．實名診療更安心。進一步完善實名制認證功能，建立患者實名制統(tǒng)一主索引，全面落實實名制預(yù)約診療。運用智慧化手段開展刷臉認證等多途徑實名認證功能，滿足老年人、境外人員等不同人群就醫(yī)需求。
4．預(yù)約就診更精準。實現(xiàn)分時段精準預(yù)約，根據(jù)科室特點和醫(yī)生接診習慣，分時段合理設(shè)置門診號源，每個時段精準到30分鐘以內(nèi)。運用智能系統(tǒng)進行門診管理與統(tǒng)計，不斷提升醫(yī)生按時出診率。
二、提升智慧結(jié)算能力
5．智慧結(jié)算再升級。通過優(yōu)化流程、改造系統(tǒng)、簡化手續(xù)進一步實現(xiàn)智慧結(jié)算提檔升級，減少患者跑動次數(shù)，尤其讓老年患者通過協(xié)助在診間及床邊完成結(jié)算。三級醫(yī)院門診智慧結(jié)算率（診間結(jié)算、自助結(jié)算、移動終端醫(yī)后付）維持在75%以上，病房智慧結(jié)算率（自助結(jié)算、床邊結(jié)算、移動終端結(jié)算）維持在70%以上；二級醫(yī)院門診智慧結(jié)算率維持在70%以上，病房智慧結(jié)算率維持在60%以上（精神專科醫(yī)院可適當降低要求）。
6．電子票據(jù)更普及。推進醫(yī)療電子票據(jù)的擴面提質(zhì)，從硬件設(shè)施和流程設(shè)計等方面為群眾使用電子票據(jù)提供便利，提高電子發(fā)票使用率。全省縣級以上公立醫(yī)院醫(yī)療電子票據(jù)覆蓋率維持在100%。同時，醫(yī)療機構(gòu)要安排工作人員或志愿者為有票據(jù)打印需求的老年患者提供打印服務(wù)。
三、優(yōu)化檢查檢驗服務(wù)
7．檢查預(yù)約更智慧。全面提升檢查檢驗預(yù)約服務(wù)，通過診間預(yù)約、集中預(yù)約、自助預(yù)約、分時段預(yù)約為患者統(tǒng)籌智能安排各類檢查，減少患者檢查跑動次數(shù)。并在此基礎(chǔ)上，為老年患者提供更為智能、精準的檢驗檢驗預(yù)約服務(wù)。探索在醫(yī)共體、緊密型醫(yī)聯(lián)體內(nèi)推進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開具檢查檢驗單，上級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進行檢查的模式，縮減患者就醫(yī)流程。
8．檢查檢驗互認共享。加強以電子病歷為核心的信息化建設(shè)，逐步實現(xiàn)檢查檢驗資料數(shù)字化存儲和傳輸。加強區(qū)域衛(wèi)生信息平臺建設(shè)，建設(shè)智能、高效、融合、經(jīng)濟的檢查檢驗數(shù)據(jù)存儲和傳輸模式。打造“操作友好型”醫(yī)生服務(wù)終端，達到提醒精準、調(diào)閱迅速、互認方便、操作便捷的建設(shè)標準。2021年底前，按照全省統(tǒng)一要求和建設(shè)標準全面推進醫(yī)學影像檢查資料和醫(yī)學檢驗結(jié)果的互認工作，不斷提升首次提醒調(diào)閱率及互認率，切實減輕群眾看病就醫(yī)負擔，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。
9．診斷質(zhì)量同質(zhì)化。城市醫(yī)聯(lián)體內(nèi)、對口支援單位間開展遠程醫(yī)療服務(wù)，包括遠程會診、遠程影像診斷、遠程病理診斷等。以縣（市、區(qū)）為單位實現(xiàn)區(qū)域檢驗、影像、心電、病理共享中心全覆蓋，充分發(fā)揮各級放射、檢驗、病理、超聲、設(shè)備等質(zhì)控中心的作用，不斷加強醫(yī)療質(zhì)量。
10．輔助診斷智能化。探索建立區(qū)域內(nèi)醫(yī)學影像“5G+AI”人工智能輔助診斷系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)三級醫(yī)學影像診斷質(zhì)量同質(zhì)化，提升基層醫(yī)學影像診斷能力，促進肺癌、腦卒中、冠心病、感染性肺炎等疾病的早診早治。
四、強化臨床路徑管理
11．臨床路徑更規(guī)范。強化臨床路徑管理，逐步提高臨床路徑管理的入徑率、完成率，降低變異率、退出率。2022年底前，三級醫(yī)院50%出院患者、二級醫(yī)院70%出院患者要按照臨床路徑管理。實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。
五、優(yōu)化便民惠民服務(wù)
12．服務(wù)流程再優(yōu)化。進一步完善三大中心設(shè)置（門診綜合服務(wù)中心、溝通投訴中心、檢查預(yù)約中心），落實醫(yī)事服務(wù)“三個一”（一窗受理、一站式服務(wù)、一章管理），設(shè)置多能崗，為患者尤其是老年患者提供連續(xù)性、一體化的便民惠民服務(wù)。同時繼續(xù)保留掛號、繳費、打印檢查報告等人工服務(wù)窗口，滿足老年患者需求。
13．患者管理更貼心。關(guān)注老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群就醫(yī)困難。規(guī)范開展母嬰室建設(shè)；在易發(fā)生危險的區(qū)域安裝照明設(shè)施、防跌倒裝置等以減少院內(nèi)跌倒事故的發(fā)生；規(guī)范開展無障礙環(huán)境建設(shè)改造，為殘疾患者提供無障礙就醫(yī)環(huán)境，在廁所等區(qū)域安裝一鍵呼叫按鈕；積極推進信息交流無障礙建設(shè)，通過引入就醫(yī)在線手語服務(wù)，例如免費提供手語在線翻譯工具，快捷、準確地為聾啞患者提供就醫(yī)服務(wù)。加強住院老年患者的安全風險管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風險防范措施與應(yīng)急預(yù)案。
14．志愿者服務(wù)更規(guī)范。設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持等服務(wù)。開展志愿者服務(wù)，制定并完善志愿者管理相關(guān)制度、加強志愿者崗前及日常培訓與考核。同時，醫(yī)院可根據(jù)本院特色和需求設(shè)立志愿者專業(yè)化崗位。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)安排志愿者、社工或其他工作人員專門為老年患者在就醫(yī)容易發(fā)生不便的環(huán)節(jié)提供引導和幫助。
15．用血服務(wù)再提升。推進無償獻血者用血費用院內(nèi)減免，并在此基礎(chǔ)上推進無償獻血者親屬用血費用院內(nèi)減免工作，到2023年底，無償獻血者本人用血醫(yī)院直免率達到98%以上，無償獻血者親屬用血醫(yī)院直免率達80%以上。進一步推進“國家無償獻血奉獻獎”獲得者非營利性醫(yī)療機構(gòu)門診診查費智能減免工作，縣級以上非營利性醫(yī)療機構(gòu)在2021年9月底前完成，基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)在12月底前完成。
六、提升住院服務(wù)質(zhì)量
16．住院服務(wù)更優(yōu)化。推進出入院“一體化”服務(wù)，推進住院床位統(tǒng)一管理，優(yōu)化入院準備中心服務(wù)功能，統(tǒng)一辦理入院所需的包括床位預(yù)約、入院健康教育、入院繳費、入院前檢查檢驗等各類事項，實現(xiàn)門診與病房的無縫對接。對住院老年患者開展綜合評估和老年綜合征管理，并根據(jù)老年人的特點提供膳食營養(yǎng)服務(wù)。鼓勵患者及家屬參與照護計劃的制定與實施。加強專業(yè)培訓，提高醫(yī)務(wù)人員和陪護人員服務(wù)老年患者的意識和能力。
17．多學科診療更普及。針對住院患者，以腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病為重點，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務(wù)。鼓勵有條件的二級以上綜合性醫(yī)院設(shè)置老年醫(yī)學科，開設(shè)老年人綜合服務(wù)門診，提供老年人相關(guān)疾病的多學科診療并提供診療、康復(fù)、護理、用藥指導等“一站式”服務(wù)。2022年底，三級及以上綜合醫(yī)院要形成麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術(shù)人員在內(nèi)的多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。
18．日間服務(wù)更高效。以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。三級以上綜合醫(yī)院和相關(guān)?？漆t(yī)院要設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)。三甲綜合醫(yī)院日間手術(shù)比例維持在20%以上。要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+護理”推進居家延續(xù)護理服務(wù)，縮短平均住院日的同時，為老年患者提供連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
七、創(chuàng)新急診急救服務(wù)
19．院前急救更快速。充分運用5G技術(shù)，與浙江“健康云”醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)有效銜接，推動院前醫(yī)療急救與院內(nèi)醫(yī)療信息連接貫通，實現(xiàn)院前院內(nèi)生命體征數(shù)據(jù)的無縫傳輸，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。成立省市縣三級院前院內(nèi)醫(yī)療急救救治專家團隊，建立專家會診轉(zhuǎn)診制度，提升救治成功率。探索建立陸地、空中立體救援、轉(zhuǎn)運患者、急救送血等運輸模式。
20．急診服務(wù)更高效。以急危重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。二甲以上綜合性醫(yī)院及相關(guān)?？漆t(yī)院規(guī)范化建設(shè)胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心。醫(yī)院內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。
八、拓展藥學服務(wù)領(lǐng)域
21．藥事服務(wù)智能化。二級以上醫(yī)院利用信息化手段為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務(wù)下沉。充分發(fā)揮臨床?？扑帋煹淖饔茫ㄟ^現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)老年人藥學服務(wù)窗口，為老年人提供用藥指導等服務(wù)。
九、豐富“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)態(tài)
22．掛號平臺更智能。加強浙江健康導航平臺的應(yīng)用，為患者提供一鍵掛號、親屬代掛號，就醫(yī)導航、車位查詢、停車指引、簽到叫號、報告查詢、用藥指導、健康管理等功能在內(nèi)的就醫(yī)綜合服務(wù)功能。針對老年患者，開發(fā)“適老版”界面，方便老年人獨自完成在線掛號操作。
23．“互聯(lián)網(wǎng)+”更豐富。加強浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺的推廣與應(yīng)用，進一步完善監(jiān)管與服務(wù)兩大子平臺，同時加強省級處方流轉(zhuǎn)平臺建設(shè)。豐富互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、護理、藥事服務(wù)內(nèi)涵，形成“網(wǎng)上看病”“在線結(jié)算”“送藥上門”的閉環(huán)式規(guī)范管理和服務(wù)。針對老年人對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的陌生性，增加老年人“一鍵看病”服務(wù)功能，為老年人提供智能語音導診服務(wù)功能，同時提供老年人互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)操作教學指引，幫助老年人運用智能技術(shù)就醫(yī)，適應(yīng)現(xiàn)代就醫(yī)模式。2021年12月底前，自建平臺的醫(yī)院要整合“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”與“互聯(lián)網(wǎng)+護理”服務(wù)，按要求統(tǒng)一接入浙江省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺。
十、提升后勤服務(wù)能力
24．就醫(yī)停車更便捷。加強與交通、城建等部門的協(xié)調(diào)，優(yōu)化醫(yī)院周邊公交線路設(shè)置，方便群眾乘坐公共交通就醫(yī)。對車位和車輛進行智能管理，實現(xiàn)智能繳費功能，提升車位周轉(zhuǎn)率與對外開放率。探索代泊車、開辟臨時停車點等方式緩解醫(yī)院“停車難”“接送難”問題。醫(yī)療機構(gòu)主出入口應(yīng)設(shè)置方便老年人上下車的臨時停車點，并有安全標識，為老年人提供安全、便利的上下車環(huán)境。
25．院內(nèi)就餐更智慧。推進病房“智慧點餐”功能建設(shè)，通過開展自助訂餐、電視訂餐、患者床邊手持設(shè)備（PDA）訂餐等服務(wù)，進一步滿足住院患者和家屬的就餐需求。加強智慧食堂建設(shè)，滿足職工特殊時段的就餐需求。鼓勵有條件的醫(yī)院根據(jù)老年患者需求提供“老年營養(yǎng)餐”服務(wù)，并針對老年患者提供更溫馨的點餐、送餐服務(wù)。