滬衛(wèi)基層〔2019〕13號
各區(qū)衛(wèi)生健康委，上海市健康促進中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務中心）:
按照國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局《關于規(guī)范家庭醫(yī)生簽約服務管理的指導意見》(國衛(wèi)基層發(fā)〔2018〕35號)和本市《關于進一步加強上海市衛(wèi)生熱線工作的意見》《上海市衛(wèi)生熱線工作管理辦法》文件精神，為進一步完善本市家庭醫(yī)生制度服務體系，提升居民對家庭醫(yī)生簽約服務的體驗，促進家庭醫(yī)生簽約服務水平，本市依托“上海市衛(wèi)生熱線”，開通“上海市衛(wèi)生熱線家庭醫(yī)生服務專線”（以下簡稱“家庭醫(yī)生專線”），服務號碼：12320?，F(xiàn)將有關事項通知如下：
一、明確功能職責
“家庭醫(yī)生專線”是本市居民獲得家庭醫(yī)生簽約服務政策信息，了解家庭醫(yī)生服務內容，提出簽約申請、向家庭醫(yī)生提出健康咨詢、對家庭醫(yī)生進行評價的重要渠道，主要包括以下功能：
（一）政策咨詢。接受居民對家庭醫(yī)生簽約服務相關政策咨詢，包括家庭醫(yī)生簽約服務內容、簽約方式、簽約流程等，對居民咨詢問題予以及時解答。
（二）簽約申請。接受居民提出家庭醫(yī)生簽約申請，幫助居民聯(lián)系有關社區(qū)衛(wèi)生服務中心，由社區(qū)衛(wèi)生服務中心主動做好后續(xù)簽約對接工作，暢通簽約渠道。
（三）服務對接。對已簽約居民提出的向家庭醫(yī)生健康咨詢等服務需求，及時聯(lián)系轉達至簽約所在區(qū)衛(wèi)生健康委及社區(qū)衛(wèi)生服務中心，并跟蹤督導后續(xù)服務對接。
（四）服務評價。接受全市居民，尤其是簽約居民對家庭醫(yī)生服務的評價表揚、意見建議與投訴舉報，對有關評價、建議與投訴及時轉達至相關區(qū)衛(wèi)生健康委及社區(qū)衛(wèi)生服務中心，并跟蹤督導后續(xù)處理解決。
（五）測評分析。依托“家庭醫(yī)生專線”，開展家庭醫(yī)生簽約服務的滿意度測評。利用工單大數(shù)據(jù)，定期匯總、分析居民來電類型、內容與主要訴求，形成分析報告，定期全市通報，為規(guī)范服務、完善政策提供依據(jù)。
二、建立組織構架
市衛(wèi)生健康委是“家庭醫(yī)生專線”的主管部門，負責專線的建設、統(tǒng)籌、保障與考評等相關工作；市健康促進中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務中心）負責“家庭醫(yī)生專線”具體運營、家庭醫(yī)生制度政策培訓、家庭醫(yī)生信息庫的收集、更新與維護等；各區(qū)衛(wèi)生健康委是“家庭醫(yī)生專線”的具體承辦單位，負責承接、處理專線的具體工作，配合專線管理部門推進專線建設。
三、規(guī)范工作流程
“家庭醫(yī)生專線”具體工作流程，包括受理、登記、解答、轉送、辦理、答復、反饋與辦結等，均按照《上海市衛(wèi)生熱線工作管理辦法》相關規(guī)定執(zhí)行。
對提出簽約政策咨詢的工單，原則上由“家庭醫(yī)生專線”話務員根據(jù)知識庫直接解答，如超出知識庫范圍的，原則上轉居民所在區(qū)衛(wèi)生健康委解答，如涉及全市面上問題的，原則上轉市健康促進中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務中心）解答。
對提出簽約申請、健康咨詢或服務需求的工單，相關區(qū)衛(wèi)生健康委應在收到工單1個工作日內，安排相關社區(qū)衛(wèi)生服務中心與居民主動聯(lián)系，及時響應居民需求，并在規(guī)定時間內辦結工單，將對居民需求落實結果在辦結報告中予以明確。
對提出投訴舉報的工單，相關區(qū)衛(wèi)生健康委應在收到工單1個工作日內主動聯(lián)系居民，了解詳細情況，協(xié)同相關社區(qū)衛(wèi)生服務中心對投訴舉報事項予以核實，并根據(jù)具體情況予以解決、解釋與處理，并在15個工作日內辦結，將解決處理結果在辦結報告中予以明確。
四、明確工作要求
（一）確定承辦部門。各區(qū)衛(wèi)生健康委是“家庭醫(yī)生專線”的承辦單位，各社區(qū)衛(wèi)生服務中心應確定專門部門與負責人，負責工單的具體承辦。
（二）細化工作機制。各區(qū)衛(wèi)生健康委要細化轄區(qū)內“家庭醫(yī)生專線”工單辦理的工作流程與機制，并與轄區(qū)內各社區(qū)衛(wèi)生服務中心建立緊密、暢通的工作機制，確保工單辦理流程規(guī)范、效果明顯。
（三）強化限時辦理。各區(qū)衛(wèi)生健康委、社區(qū)衛(wèi)生服務中心要強化承辦意識，針對不同承辦事項的流程要求，在規(guī)定時限內及時辦理。
（四）提升服務能力。市健康促進中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務中心）作為負責具體運營的機構，要不斷提升服務能力，服務好居民、家庭醫(yī)生和相關政府部門，增強“家庭醫(yī)生專線”品牌影響力。
（五）加強宣傳利用。市、區(qū)衛(wèi)生健康委及市健康促進中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務中心）、各社區(qū)衛(wèi)生服務中心要加強“家庭醫(yī)生專線”的宣傳，引導居民充分利用“家庭醫(yī)生專線”，發(fā)揮專線在本市家庭醫(yī)生簽約服務擴大覆蓋面與做實獲得感方面的積極作用。
（六）定期評價考核。市健康促進中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務中心）定期對家庭醫(yī)生服務專線工單等進行匯總分析，并對工單辦理情況進行考核，通過簡報等形式向各區(qū)衛(wèi)生健康委進行通報?！凹彝メt(yī)生專線”工單辦理情況納入市、區(qū)衛(wèi)生健康委家庭醫(yī)生簽約服務考核內容。
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上海市衛(wèi)生健康委員會
2019年12月24日
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